سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

غیر قابل نگهداری بودن

زیرا یک خدمت بیش از آنکه فرآورده محسوسی باشد که مشتری آن را نگهداری می کند، یک رفتار و عملکرد می باشد، در نتیجه فناپذیر بوده و نمی توان آن را ذخیره نمود.

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان

خدمات بسیاری در زمان واقعی تحویل می شوند. برای دریافت خدمات از سازمان هایی مانند شرکت های هواپیمایی، ضروری می باشد که مشتریان حضور فیزیکی داشته باشند. در مورد اینکه مشتریان تا چه اندازه می توانند منتظر بمانند، محدودیت هایی هست، حتی هنگامی که دریافت خدمات نیازمند حضور مشتری نباشد، خدمات بایستی به حدی سریع به مشتری تحویل گردد که وقت او تلف نشود.

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع

برخلاف تولیدکنندگان که برای انتقال از کارخانه به مشتریان، نیازمند کانال های فیزیکی توزیع هستند، اکثر مؤسسات خدماتی یا از کانال های الکترونیکی بهره گیری می کنند یا محل تولید، عرضه و مصرف خدمات را در مکان واحدی مستقر می سازند. نهایتاً اینکه اگرچه خدمات خالص به ندرت هست، اما می توان گفت تفاوت اصلی بین کالاها و خدمات در این می باشد که کالاها تولیدشدنی هستند، در حالیکه خدمات انجام شدنی هستند ( لولاک ورایت، 1382).

2-10) مفهوم خدمات

مفهوم خدمات تأثیر کلیدی در طراحی و توسعه خدمت اعمال نموده و بخش جدا ناشدنی بازاریابی خدمات و عملیات خدماتی می باشد که در اکثر سازمان های خدماتی هست این مفهوم با روش های گوناگون تعریف می گردد، هسکت[1] آن را راهی تعریف می کند که سازمان مایل می باشد، خدماتش به وسیله مشتریان، کارکنان، سهامداران و وام دهندگان مورد ادراک قرار بگیرد. در واقع از آن به عنوان پیشنهاد تجاری سازمان یاد می کند ( Heskett,1986). همچنین به عنوان سطوح دسته بندی خدمات یا آن چیز که کلیر[2] «بسته منافع مشتری» می نامد : یعنی چیزهایی که برای مشتری مزایا و ارزش مهیا می کنند، تعریف می گردد (Collirer,1994) . ادواردسن و اولسن[3] برای تعریف خدمات به مفهوم اولیه آن رجوع کرده و خدمات را به این شکل که چه چیزی برای مشتری انجام می دهد ( یعنی چه نیازها و خواسته های مشتری ارضا می گردد) تعریف می کنند (Edvardsson & Olsson,1996) . انجمن بازاریابی آمریکا خدمات را ترکیبی از عناصر ناملموس و جدانشدنی می داند که به اشکال مختلف به مشارکت مشتری نیاز دارند ( Bennet,2004 ).اسپهرر[4] و همکاران، خدمات را به عنوان کاربرد شایستگی ( منابع) برای کسب مزایای دیگر تعریف می کنند (Spohrer et al,2008). در نهایت خدمت از دیدگاه فیلیپ کاتلر، صاحبنظر برجسته بازاریابی عبارت می باشد از هر عامل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود.

2-11) اقتصاد خدما ت

امروزه تأثیر خدمات روی اقتصاد ملت ها و زندگی روزانه مورد توجه قرار گرفته می باشد. مطالعه بازاریابی خدمات به ویژه زمانی که مشکلتر و پیچیده تر از بازاریابی کالاست مهم می باشد.امروزه اکثر کشورها در دنیای غرب به چیزی که اقتصاد خدمات یا جامعه حیاتی یا چیزهای همانند آن نامیده می گردد، ورود کرده اند. خدمات به طرق گوناگون منبع حیاتی ثروت به شمار می رود. بخش خدمات، پایه رشد و مسئول افزایش ثروت و اشتغال در جامعه می باشد ( Reynose,1999). این بخش در برگیرنده منابع مختلف و متنوع و شامل بسیاری از فعالیت های آماده سازی برای سازمان های عمومی و       غیر انتفاعی می باشد. امروز درصد تولید ناخالص ملی و اشتغال کل به وسیله شرکت و سازمان های خصوصی و عمومی که به اصطلاح بخش خدمات نامیده می شوند و دائما در حال افزایش هستند ایجاد می گردد، به گونه ای که بیش از نیمی از اقتصاد کشورهای در حال توسعه و حدود 70 درصد اقتصاد بسیاری از کشورهای توسعه یافته را تشکیل می دهد. در سال 2006 حدود 92 میلیون نفر در مشاغل خدماتی بخش خصوصی استخدام شده اند. علاوه بر آن قابل توجه می باشد، 90% همه مشاغل جدید تا سال 2012 جهت گیری خدماتی خواهند داشت. پس شگفت آور نیست که تحقیقات زیادی در بازاریابی بر روی خدمات متمرکز بوده و مجلات بازاریابی، به گونه خاص موضوعات اکتشافی در بازاریابی خدمات را مطرح سازند. پس خدمات نقشی مؤثر در اقتصاد کشورها ایفاء نموده و باورکردنی می باشد که بر روی خدمات، طی سال های آتی اهمیت بیشتری پیدا کند ( Fine,2008).

[1] Heskett

[2] Collirer

[3] Edvardsson & Olsson

[4] Spohrer

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟