سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه، عصر وفاداری می باشد اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرما ن ها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشا ن داده اند که رضایتمند ی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی طریقه  )کفاش و همکاران ، 1389).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست پیدا نمود، اما تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد گردید ند. پس از آن فرض گردید که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان گردد، اما همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار گردید. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح گردید (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این می باشد که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن می باشد که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده هست. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان کاهش یافته می باشد. مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنابر اندازه برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می کنند (لاولاک و رایت ، 1382).

برنامه وفاداری مشتریان دو هدف را دنبال می کند. هدف اول، افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می باشد. هدف دوم، ایجاد یک ارتباط نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی می باشد و نتیجه آن، نگهداری و حفظ مشتریان کلیدی فعلی می باشد. علت محبوبیت عمومی این برنامه ها این می باشد که سود به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف افزایش می یابد (تاج زاده نمین و همکاران، 1389) .

تعاریف متعددی برای وفاداری توسط اندیشمندان مختلف ارائه شده، که این موضوع با در نظر داشتن مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول می باشد .معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال 1973 برمیگردد که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری  در طی  زمان تعریف می کند که درآن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارکها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (Mcmullan & Gilmore,2008).  وفاداری عامل مهم در هر نوع از تصمیم گیری مدیریتی و تحلیل مالی می باشد. نرخ برگشت مشتری  جزء حیاتی  در تحلیل ارزش دوره عمر می باشد که این موضوع، ابزاری برای فراهم کردن تصمیم گیری های کوتاه مدت می باشد. روشن می باشد که محاسبه سود هر مشتری برای  سازمان بسیار مهم می باشد، منتهی  با در نظر داشتن فلسفه فعالیت نامحدود سازمان، بهتر می باشد که این محاسبه سود در یک مفهوم بلند مدت  و نه در زمان حال مورد توجه قرار گیرد (کفاش و همکاران، 1389). از مهمترین ویژگیهای  شرکتهای موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای  کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان می باشد. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت با لا و قیمت مناسب، تأثیر مهمی  د ر صنایع خدماتی اعمال می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری  و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمارمی طریقه.عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازما ن هایی می گردد که مانند این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی ، افزایش وفاداری مشتریا ن، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های  بازاریابی و تعیین قیمتهای  بالاتر و… نام برد(ونوس و صفائیان، 1383).همچنین بایستی به این نکته توجه نمود که مشتری  راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت می باشد؛ به اظهار دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرد ه که بعضی از بارزترین آنها عبارت اند از: کاهش هزینه های  جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای  ورود رقبای  جدید(لالیان پور و همکاران ، 1390).

صنایع خدماتی تأثیر اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این بین تأثیر و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت طرفداری کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته می باشد. پس آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای می باشد. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390).

با در نظر داشتن پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی از سال 1382 و تعدد شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه ای، شرکتهای فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار بیمه کشور هستند. از طرفی  با در نظر داشتن تعداد زیاد شرکتهای بیمه، مشتریان دارای انتخابهای متعدد برای انجام امور بیمه ای  خود می باشند. در چنین شرایطی،  رقابتی گسترده میان شرکتهای بیمه در راستای  جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و وفادار کردن مشتریان شکل گرفته می باشد که موفقیت در چنین بازار رقابتی  مستلزم افزایش کیفیت خدمات بیمه ای می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟