سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف متغیرها

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها

متغیر وابسته در این پژوهش وفاداری مشتریان می باشد.معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال  1973برمی گردد که درآن وفاداری رابه عنوان یک تعصب به مارک وپاسخ رفتاری درطی زمان تعریف می کند که درآن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارکها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در موردآن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری حدی می باشد که مشتری ها می خواهند به آن مقدار ارتباط شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می گردد که مشتری ها چقدر عقیده دارند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر می باشد. در بیمه وفاداری را به این شکل اظهار می کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید قرارداد موجود و یا خریداری جدید از یک عرضه کننده (مرادی و همکاران، 1390). در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می گردد:

1.رویکرد نظری: احساسات مختلف در شخص،تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی می باشد. مقیاس های وفاداری نظری شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به بهره گیری از کالا و خدمات می باشد.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات می باشد(قره چه و دابویان،1390).

هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی  محصول،قیمت،مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد.اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد،وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند.برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات بهره گیری می گردد که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند :

1.اجزای محصول 2.زمان و مکان 3.فرایند 4.بهره وری و کیفیت 5.نیروی انسانی 6.ارتقا و آموزش مشتری 7.شواهد فیزیکی 8.قیمت و سایر هزینه ها

هر کدام از این عناصر دارای تعدادی زیر مؤلفه هستند که در این پژوهش تاثیر آنها بر اندازه وفاداری مشتریان اندازه گیری می گردد. این زیر مؤلفه ها در قالب پرسشنامه پژوهش ارائه می شوند:

1.اجزای محصول[1]:

اجزای عملکرد خدمات که برای مشتریان ارزش خلق می کند. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– طراحی بیمه نامه ها متناسب با نیازهای گروه های مختلف مشتریان

– ارائه تضمین های ویژه به مشتریان در ارتباط با انجام تعهدات از سوی شرکت بیمه

[1] product

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟