سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه زندگی مشتری

واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در رتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می گردد. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری هست :

  • مشتریان بالقوه : افرادی که هنوز ممشتری نیستند اما در بازار هدف قرار دارند.
  • مشتریانی که عکس العمل نشان می دهند : مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه یا واکنش نشان می دهند.
  • مشتریان بالفعل : افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را بکار می برند.
  • مشتریان سابق : اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند زیرا که مدت زیادی در فروش قرار ندارند ویا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند. ( شاه سمندی ، 1384).

 

2-20) فرایند رویگردانی مشتری

  • مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسبتر که دارای شرایط جذابتری می باشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.
  • مرحله جستجو : در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و مطالعه شرایط خود می باشد.
  • مرحله ارزیابی : پس از اینکه اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل گردید، او عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتی که شرایط سازمان کنونی را درآورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند اگر این طور نباشد یکی از حالت های زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه جا به جایی ارزیابی گردد، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعدی می گردد. اگر این طور نباشد فرد علیرغم آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر تأثیری در اندازه رضایتمندی وی نخواهد داشت.
  • مرحله انتقال : هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتربداند هزینه های فوق را متحمل شده و وارد سازمان جدید می گردد. اما اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه طریقه فعلی خود گردد، در این حالت مشتری اصلاحاً حبس شده می باشد. این حالت تأثیر بدی در اندازه رضایتمندی وی خواهد گذاشت. البته ناگفته نماند در بعضی از موارد در حقیقت تنبلی فرد می باشد که موجب انفعال وی نسبت به وضع موجود می گردد.
  • مرحله تثبیت : هنگامی که فرایند آنتقال اتفاق افتاد و مشتری طریقه معمول خود را پی گیری نمود ونسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایتمندی دست پیدا نمود در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، اگر این طور نباشد مجدداً در فکر جابجایی و انتخاب گزینه مناسب خواهد بود ( گیلانی نیا و حبیبی ،1388).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید