سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

) بازاریابی خدمات

در سالهای کنونی رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده می باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 1385) . سرمایه گذاری روی خدمات تا اندازه ای مهم می باشد که امروزه بیش از 50 درصد منابع مالی مصرف کننده را به سمت خود جلب می کند. نظام اقتصاد جهانی سازمان های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند وبیش از یک چهارم ارزش تجارت بین الملل را تشکیل می دهند (Fanglan, 1995) . در واقع انواع گوناگونی از صنایع خدماتی وجود دارند ( بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل و نقل، مسافرت وسرگرمی ) که در کشورهای پیشرفته، در سراسر دنیا بیش از 69 درصد نظام اقتصادی را تشکیل می دهند. سازمان های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته وطرح ها و برنامه های خود را بر پایه عناصر الگوی مدیریت منجم خدمات بنا کرده اند، به نتایج مثبتی رسیده اند. با در نظر داشتن اینکه اندازه بهره گیری از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش می باشد، هرچه فعالیت های تجاری و اجتماعی، پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشند، بخش خدمات رشد بیشتری می یابد و مدیران ناگریز هستند برای اداره بهتر خود در دنیای فعال و پر رقابت امروز، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند (عاملی، 1383).

2-8) بازاریابی خدمات پیش روی بازاریابی کالاهای فیزیکی

امروزه محیط پویای خدمات، امتیازی برای بازاریابی مؤثر به شمار می رود. اگرچه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم می باشد، اما دیگربرای موفقیت کفایت نمی کند. ضروری می باشد محصولات خدماتی براساس نیاز مشتریان طراحی شده؛ واقع بینانه قیمت گذاری شوند، در مسیرهای مناسب توزیع شده و به گونه فعال به مشتریان معرفی شوند. رقبای جدید در بازارها، خدمات خود را بر روی بخش های خاص بازار و در راستای قیمت ها، کوشش های ارتباطی و تحویل خدمات متمرکز کرده اند، بدون آنکه کوشش کنند نیازهای همه مردم را درنظر بگیرند. اما آیا مهارت های بازاریابی شرکت های تولیدی مستقیماٌ قابل انتقال به سازمان های خدماتی هستند؟ پاسخ غالباً منفی می باشد، زیرا وظایف مدیریت بازاریابی از جهات مهم و متعددی متفاوت می باشد ( لاولاک و رایت، 1382، 30) .

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات

هر فرآورده مزایایی برای مشتریانی که آن را خریداری کرده و از آن بهره گیری می کنند ایجاد می کند. کالاها عبارتند از اشیاء یا آلات فیزیکی، در حالیکه خدمات کنش یا عملکرد هستند. تحقیقات اولیه به مقصود متمایز ساختن خدمات از کالاها به گونه خاص بر چهار تفاوت کلی تأکید داشت : نامحسوس بودن، عدم تجانس یا تغییر پذیری، فناپذیری ستاده و همزمانی تولید و مصرف (Regan, 1963).

این چهار ویژگی به قرار زیر تشریح می گردد:

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟