سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

عنوان نمودار………………………………………….. صفحه

نمودار 4-1 : نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت مشتریان.. 80

نمودار 4-2 : نمودارستونی فراوانی برای متغیر گروه سنی مشتریان.. 82

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر اندازه تحصیلات.. 84

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر اندازه سابقه دریافت خدمت.. 86

نمودار 4-5 : نمودارستونی مقایسه  عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف. 88

نمودار 4-6 :نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی درگروه سابقه دریافت خدمات کمتراز5 سال.. 88

نمودار 4-7:نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 5 تا 10 سال.. 90

نمودار 4-8: نمودارستونی  مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 10 تا 15 سال.. 91

نمودار 4-9 : نمودار ستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بیشتر از 15 سال.. 92

نمودار 4-10 : نمودار ستونی مقایسه  اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف. 93

نمودار 4-11 : نمودار پراکندگی مطالعه ارتباط الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان. 115

چکیده

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و کوشش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده می باشد. تشدید رقابت باعث شده می باشد که حفظ مشتریان مشکل تر گردد. در این بین، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها اقدام کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر کوشش شده می باشد تا عوامل مؤثر بر اندازه وفاداری مشتریان بیمه ایران با بهره گیری از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده گردد.  این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای پژوهش توصیفی-پیمایشی به شمار می رود، روش گردآوری اطلاعات میدانی می باشد. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده می باشد بهره گیری شده می باشد. تعداد 500 پرسشنامه پخش گردید از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% می باشد. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات پژوهش در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام بهره گیری کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18  بهره گیری گردید. نتایج پژوهش اینگومه می باشد که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار می باشد. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

 

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نظری، وفاداری رفتاری، بیمه

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟