سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

غیر قابل لمس بودن

درجه لمس ناپذیری توصیف کننده تفاوت بین کالا و خدمات می باشد. این ویژگی به آن معنا می باشد که خدمات را قبل از خرید نمی توان لمس یا حس نمود.اگرچه این خصوصیت کمک می کند که مصرف کنندگان بتوانند کالاها و خدمات را با یکدیگر مقایسه کنند، اما سایر تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد که لمس ناپذیری نمی تواند به گونه واضح وجه فرق بین همه کالاها و خدمات باشد. به هر حال لمس پذیری یا لمس ناپذیری مفهومی می باشد که درک آن برای مشتری دشوار می باشد. این مسئله بارها وبارها توسط سایر محققان نیز مورد تأکید دوباره قرار گرفته می باشد( Wyckam,1975,Bowen,1990).

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن

تفکیک ناپذیری منعکس کننده این می باشد که تحویل و مصرف خدمات همزمان انجام می گردد. یعنی مصرف کنندگان قادر هستند اثر یا شکل عملکرد یا کیفیت خدمات را نظاره کنند. اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند.( ونوس و دیگران، 1384) .ساسر این ویژگی را همز مانی یا مقارنه نامید (Sasser,1976 ).

2-9-3) نامتجانس بودن

نامتجانس بودن نشان دهنده تغییرپذیری بسیار بالا در تحویل خدمات می باشد. یکی از معضلات عدیده در کسب و کار خدمات این می باشد که خدمات بوسیله افراد متفاوتی عرضه شده و عملکرد این افراد نیز روز به روز تغییر می کند ( Onkvisit and shaw,1991). پس می توان گفت کیفیت خدمات متفاوت و ناپیوسته می باشد ( ونوس و دیگران، 1384). عده ای ویژگی نامتجانس بودن را تغییرپذیری یا ناهمگونی نامیدند (Kerin et al,2003 ).

2-9-4) فناپذیر بودن

بطور عمومی خدمات را نمی توان ذخیره نمود یا برای دوره ای از زمان در آینده نگهداری نمود، ویژگی غیرقابل ذخیره بودن اکثراً عرضه کننده خدمات را مورد توجه قرار می دهد و مصرف کننده تنها زمانی از موضوع ( فقدان ذخیره بودن) آگاهی می یابد که عرضه ناکافی بوده و آنها بایستی برای دریافت خدمات منتظر بمانند. بعدها به این چهار خاصیت خدمات ویژگی منحصر به فرد دیگری به نام برگشت ناپذیربودن نیز افزوده گردید یعنی خدمات تنها یکبار عرضه و تحویل داده می گردد و غیرقابل برگشت (فسخ) می باشد (Alam,2003). خاطر نشان می گردد در تحقیقاتی که از سال 1990 تا 1996 در 160 نشریه در خصوص ویژگی خدمات صورت گرفت، نتایج مشابهی بدست آمد (Edgett & Parkinson,1996 ). اما اگرچه این ویژگی ها هنوز ذکر می گردند، اما به دلیل نظری بودن و بیش از حد ساده کردن محیط جهان واقعی، مورد انتقاد قرار گرفته اند. دیدگاه عملی تری که 9 اختلاف اساسی را فهرست بندی کرده به ما کمک می کند تا میان وظایف پیوسته مدیریت و بازاریابی خدمات و وظایف مدیریت و بازاریابی کالاهای فیزیکی تفاوت قائل شویم.

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند

احتمالا تفاوت عمده بین کالاها و خدمات در این واقعیت نهفته می باشد که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات را کسب می کنند، بدون اینکه مالکیت همیشگی هر یک از عناصر محسوس را بدست آورند. در بسیاری از موارد بازاریابی خدمات فرصت اجاره و بهره گیری از اشیاء فیزیکی را به مشتریان می دهند، نظیر اجاره خودرو.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟