سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر اندازه وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

.مکان و زمان[1]:

تصمیمات مدیریت در خصوص اینکه، کی و کجا وچطور خدمات به مشتری تحویل داده گردد. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– محل دفتر نمایندگی های فروش بیمه نامه ها

– افزایش تعداد شعب پرداخت کننده سرمایه و غرامت

– فروش تلفنی و اینترنتی بیمه نامه ها

3.فرایند[2]:

روش خاص عملیات یا مجموعه ای از فعالیت ها که در بر گیرنده مراحلی می باشد که برای اینکه اتفاق بیفتد بایستی به صورت متوالی تعریف گردد. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– فراهم کردن تسهیلات برای انجام معاینات پزشکی متقاضیان بیمه نامه ها

– کاهش تشریفات اداری و کاغذبازی و افزایش سطح اتوماسیون اداری شرکت

– فروش بیمه نامه ها در محل حضور مشتریان

4.بهروری و کیفیت[3]:

بهره وری یعنی چگونه به شکلی کارا، ورودی های خدمات به خروجی هایی که برای مشتری ارزش افزوده دارد تبدیل می گردد. کیفیت نیز اندازه رضایت مشتریان از برآورده شدن نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان می باشد ( لاولاک و رایت، 1382). زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– انجام به موقع و سریع تعهدات و پاسخگویی مطلوب در ارائه خدمات

– قابل اعتماد بودن شرکت و پرسنل آن

– نحوه تعامل با مشتری و درک احساسات و عواطف او در حین ارائه خدمات و پس از آن

5.نیروی انسانی[4]:

کارکنان، کسانی که در تولید خدمات سهیم هستند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– انتخاب و استخدام پرسنل مجرب

– وجود دوره های آموزشی ضمن خدمت برای پرسنل جهت افزایش سطح توانایی و مهارت هی آنها و آشنایی با علوم روز

– استخدام پرسنل خوش برخورد و با ظاهری آراسته

6.ارتقا و آموزش مشتری[5]:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فعالیت های ارتباطی و انگیزشی طراحی شده جهت ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری، برای یک خدمت خاص یا تهیه کننده خدمت. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– آموزنده بودن تبلیغات برای مشتری و ارائه اطلاعات و توصیه های لازم در متن تبلیغ

– برگزاری سمینارها و برنامه های آموزشی جهت آشنایی سازمان ها و افراد با بیمه و مزایای آن

– اعطای جوایز و هدایا به مناسبت های مختلف (مانند اعیاد ) در جهت تشویق بیمه گذار به مراجعه مجدد و اقدام در زمانی برای خرید بیمه نامه ها

7.شواهد فیزیکی[6]:

نشانه های بصری یا سایر نشانه های محسوس که گواهی کیفیت خدمات را مهیا می کند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– شواهد فیزیکی قابل نظاره داخلی شرکت ( مانند مبلمان اداری شرکت)

– شواهد فیزیکی قابل نظاره بیرونی شرکت ( مناظر و نمای بیرونی ساختمان )

[1] Place & time

[2] process

[3] Productivity & Quality

[4] people

[5] Promotion & education

[6]  Physical evldence

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف پژوهش

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین اندازه اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • مطالعه ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری
  • مطالعه ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و ارتباط آن با وفاداری

1-5)سوالات پژوهش

1-5-1) سوال اصلی که در ارتباط با این پژوهش مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر اندازه وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در ارتباط با این پژوهش به تبیین زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

5.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری نظری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

9.آیا عنصر محصول بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

13.آیا عنصر فرایند بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر اندازه وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار می باشد ؟